Customer segmentation là gì? Chiến lược phân khúc khách hàng

Customer segmentation là gì? Đây là cách chia nhỏ nhóm đối tượng mục tiêu (target audience) dựa trên: phân khúc nhân khẩu học (Demographic segmentation), địa lý (Geographic segmentation là gì?), tâm lý, hành trình khách hàng, hành vi khách hàng (Behavioral segmentation), theo dịp (Occasion segmentation là gì?). Giúp doanh nghiệp tối ưu chiến lược tiếp thị (digital marketing, offline marketing), trải nghiệm khách hàng, lòng trung thành khách hàng, xác định được điểm chạm khách hàng. Vậy cách phân khúc khách hàng thế nào? Ví dụ cụ thể ra sao? Hãy cùng tìm hiểu ngay nhé!

Giải nghĩa khái niệm segment customers:

1. Khái niệm Segmentation là gì?

Segmentation có nghĩa là chia nhỏ. Trong Marketing, Segmentation thường được dùng một cách phổ biến nhất với các customer (phân khúc khách hàng) hoặc market (phân khúc thị trường). 

2. Khái niệm Customer segmentation 

Là quá trình phân chia thành các nhóm dựa trên đặc điểm đối tượng mục tiêu để công ty có thể phát triển sản phẩm và tiếp thị cho từng nhóm một cách phù hợp, hiệu quả. Đồng thời đáp ứng tốt hơn các nhu cầu đa dạng, tăng cường tương tác với khách hàng mục tiêu, thúc đẩy doanh số cho doanh nghiệp.

Trong B2B marketing (tiếp thị giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp business-to-business), một công ty có thể segment customers dựa trên các cơ sở khách hàng:

• • Ngành nghề kinh doanh, quy mô công ty (số lượng nhân viên, doanh thu hàng năm).

• • Các sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể họ đang có nhu cầu.

• • Giá trị kinh tế mà họ mang lại (doanh số bán hàng thực tế, doanh số tiềm năng).

• • Vị trí địa lý, khu vực mà họ đang đặt trụ sở chính, chi nhánh, nhà máy sản xuất, văn phòng,... Bất cứ nơi nào mà họ đang sử dụng sản phẩm/dịch vụ mà chúng ta có thể cung cấp.

Trong B2C Marketing (tiếp thị giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng cuối cùng Business to Consumer), doanh nghiệp customer segmentation dựa trên dữ liệu khách hàng :

• • Phân khúc nhân khẩu học

• • Phân khúc địa lý

• • Phân khúc tâm lý học

• • Phân khúc hành vi

Các lợi ích nổi bật khi chia khách hàng thành nhiều nhóm nhỏ:

• • Xác định được khách hàng mục tiêu: Việc chia nhỏ thị trường giúp bạn xác định được đâu là khách hàng phù hợp cần tập trung. Từ đó tiết kiệm phần lớn chi phí cho các chiến dịch quảng cáo, tối ưu giá trị vòng đời khách hàng.

• • Chọn điểm chạm khách hàng phù hợp: Khi xác định được chính xác nhóm khách hàng. Doanh nghiệp sẽ biết được đâu là những điểm tương tác giữa mình và khách hàng như: các kênh social media marketing (phương tiện truyền thông xã hội), các kênh digital marketing (tiếp thị kỹ thuật số), email marketing, quảng cáo trên TV, các kênh tiếp thị tại điểm bán (siêu thị, tạp hóa, chợ),...

• • Xác định được cách cải thiện sản phẩm, cơ hội sản phẩm và dịch vụ mới.

• • Tối ưu dịch vụ chăm sóc khách hàng.

• • Dễ dàng thiết lập mối quan hệ với khách hàng.

• • Dễ dàng upsell, cross-sell sản phẩm/dịch vụ khác.

Một số nhân tố phân chia khách hàng phổ biến:

1. Phân khúc nhân khẩu học (Demographic segmentation)

Đây là phương pháp phổ biến được nhiều doanh nghiệp sử dụng để phân loại khách hàng. Các yếu tố như: tuổi tác, thu nhập, công việc, vị trí địa lý, tình trạng hôn nhân, trình độ học vấn,... là những thông tin quan trọng để chia nhóm khách hàng. Đặc biệt, thu nhập là yếu tố hiệu quả để định hướng sản phẩm/dịch vụ phù hợp với khả năng mua hàng của khách hàng.

2. Phân khúc địa lý (Geographic segmentation là gì?)

Đây là quá trình chia nhỏ nhóm khách hàng dựa trên các yếu tố như: mật độ dân số, vùng miền, khí hậu, vị trí địa lý. Cho phép doanh nghiệp tiếp cận khách hàng trên thị trường rộng lớn và hiểu hơn về từng nhóm khách hàng khác nhau.

Đơn cử như, mùa đông ở miền Bắc thường có không khí lạnh kết hợp gió mùa, khiến da khô dễ bị bong tróc. Các thương hiệu mỹ phẩm có thể tăng cường quảng cáo các sản dưỡng ẩm và cấp nước tại cửa hàng khu vực miền Bắc.

THAM KHẢO:

1. Phòng marketing thuê ngoài uy tín

2. Dịch vụ tư vấn marketing hiệu quả

3. Dịch vụ marketing online giá rẻ

4. Dịch vụ setup phòng marketing trọn gói

3. Phân khúc tâm lý (Psychographic segmentation)

Đây là cách customer segments dựa trên nhu cầu, mong muốn, lối sống, sở thích, giá trị và thái độ khách hàng, cân nhắc mỗi ưu tiên theo từng đối tượng khách hàng cụ thể.

Ngoài ra, phân khúc theo tâm lý còn cung cấp cho doanh nghiệp ý tưởng về việc vì sao khách hàng lại quyết định chọn sản phẩm.

4. Phân khúc dựa trên hành trình khách hàng (Customer Journey segmentation)

Khi chia nhỏ nhóm khách hàng dựa trên hành trình mua hàng, doanh nghiệp có thể điều chỉnh nội dung và thông điệp của mình theo từng giai đoạn trong hành trình mua hàng gồm nhận thức, cân nhắc, quyết định.

Trong giai đoạn nhận thức, người mua hàng có thể chỉ mới nhận ra một vấn đề cần giải quyết. Nhưng khi đã biết mình muốn mua gì và sẵn sàng mua hàng. Thay vì gửi một thông điệp cho tất cả, việc phân nhỏ nhóm khách hàng giúp bạn tiếp cận từng người mua với nhu cầu riêng và cung cấp cầu trả lời phù hợp cho câu hỏi của họ.

5. Phân khúc hành vi (Behavioral segmentation)

Khi chia khúc theo yếu tố này, thông điệp tiếp thị được tùy chỉnh để tiếp cận đúng đối tượng khách hàng. Loại phân khúc này phân chia khách hàng thành các nhóm khác nhau dựa trên: lịch sử mua hàng, cách sử dụng, lòng trung thành với thương hiệu, phản ứng của họ với các chiến dịch tiếp thị. 

Những nhóm khách hàng này gồm: người mua lần đầu, người mua tiềm năng, khách hàng thường xuyên, những người chuyển sang sử dụng thương hiệu khác.

6. Phân khúc dựa theo dịp (Occasion segmentation là gì?)

Phân khúc theo dịp là một trong những biến số của phân khúc theo hành vi. Còn được gọi là phân đoạn dựa trên thời gian. Đây là phương pháp tốt nhất để tìm ra sản phẩm hoặc dịch vụ mà khách hàng yêu thích vào những dịp khác nhau. Bạn có thể nghiên cứu theo danh mục để xác định danh mục sản phẩm đang bán chạy. 

Ba loại dịp để phân khúc khác nhau mà bạn có thể tham khảo gồm:

• • Dịp phổ biến: Các ngày lễ, sự kiện theo mùa được tổ chức hàng năm hoặc thường xuyên, được quan tâm bởi hầu hết target market của bạn.

• • Dịp thường xuyên - cá nhân: Khoảng thời gian liên quan đến thói quen mua hàng được lặp lại. Dịp này có thể dựa trên cuộc sống cá nhân của họ như sinh nhật hoặc ngày kỷ niệm. Cách mua hàng này rất dễ dự đoán và bạn có thể chuẩn bị trước một chiến lược tiếp thị hiệu quả.

• • Dịp cá nhân hiếm gặp: Những dịp này rất khó dự đoán. Hành vi mua hàng có thể bất thường hoặc tự phát như: kỳ nghỉ, đám cưới, cầu hôn,...

So với phân khúc khách hàng, phân khúc thị trường tổng quát hơn. Trong khi chia khúc thị trường cần xem xét và liên quan đến toàn bộ thị trường, thì phân nhóm khách hàng là một phần trong thị trường của bạn.

Market segment: 

• • Tập trung vào thị trường mục tiêu gồm cả khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng.

• • Phân chia toàn bộ thị trường gồm các tiêu chí: khách hàng, thị trường, vị trí của bạn để làm nổi bật lĩnh vực kinh doanh ưa thích.

Customer segments:

• • Tập trung vào khách hàng hiện tại

• • Phân chia khách hàng, tìm cách tạo các nhóm hữu ích trong phân khúc những người đã mua hàng từ công ty.

 Cách xác định phân khúc khách hàng:

1. Xác định mục tiêu

Những mục tiêu này phải tập trung vào khách hàng và đặt câu hỏi về thói quen người mua như: họ có khả năng thực hiện nhiều giao dịch mua hay không, nơi họ kết thúc hành trình khách hàng, họ có tham gia cộng đồng trực tuyến lien quan hay không. Bạn càng mô tả chi tiết chân dung khách hàng, việc chia khúc càng chính xác hơn.

2. Tạo phân khúc tập trung vào khách hàng

Tạo ra lộ trình rõ ràng trong quá trình tổ chức dữ liệu khách hàng thành các phân khúc lý tưởng. Không nên tập trung mọi phân khúc khác nhau, nhiều nhóm khách hàng tiềm năng hơn có thể xuất hiện khi sàng lọc dữ liệu.

3. Sàng lọc phân khúc ưu tiên

Sắp xếp các phân đoạn từ lớn nhất đến nhỏ nhất. Giúp tổ chức nhắm mục tiêu từ các nhóm lớn hơn trước. Dữ liệu này có thể được sắp xếp theo hiệu suất dự đoán. Đặt ranh giới rõ ràng cho các phân khúc như: số lượng, nguồn dữ liệu được sử dụng và tài nguyên.

4. Thu thập và tổ chức dữ liệu khách hàng

Thu thập dữ liệu bằng các phương pháp như: khảo sát, theo dõi lưu lượng truy cập, AI, công cụ máy học, công cụ phân khúc khách hàng để giúp sắp xếp dữ liệu.

5. Chia khách hàng thành các nhóm

Với dữ liệu thu thập được, hãy đặt khách hàng vào những segmentation liên quan. Mỗi segmentation không nên quá hẹp nhưng vấn phải đủ lớn để vẫn có tác động. Các phân đoạn nên bao gồm: vị trí, độ tuổi, mức sử dụng sản phẩm.

6. Xây dựng chiến lược tiếp thị phù hợp

Hãy tạo kế hoạch tiếp thị cho từng nhóm đối tượng mục tiêu bằng cách xác định thông điệp, cách giao dịch, sản phẩm nào giá trị cao nhất. Ngoài ra, công ty cũng có thể sử dụng phần mềm tự động hóa để lên plan, lên lịch và thực hiện cho từng nhóm khách hàng cụ thể.

7. Kiểm tra và phân tích thường xuyên

Thị trường và thị hiếu khách hàng luôn thay đổi. Bạn cần thường xuyên kiểm tra, xem xét và cập nhật nhu cầu mong muốn khách hàng để không trở nên lỗi thời.

Ví dụ cụ thể về segment Customer theo địa lý:

Trong ngành du lịch, một segment customers có thể là “khách du lịch nước ngoài đến Việt Nam”. Đặc điểm chung của nhóm này là đến từ các quốc gia khác, đang tìm kiếm trải nghiệm du lịch độc đáo thông qua cảnh quan và văn hóa Việt Nam.

Khách du lịch đến Việt Nam có thể được chia thành nhiều nhóm khúc nhỏ hơn dựa trên vị trí địa lý như: khách châu Âu, khách châu Mỹ, khách châu Á. Mỗi nhóm đều có đặc trưng riêng gồm ngôn ngữ, văn hóa, sở thích, nhu cầu du lịch.

Khách du lịch từ châu Âu có thể quan tâm đến các lịch sử như Hà Nội, Hội An, thưởng thức ẩm thực đặc trưng và tham gia vào hoạt động tự nhiên như trekking và thám hiểm núi. Khách du lịch đến từ châu Mỹ thường quan tâm đến các điểm như Phú Quốc, Nha Trang, Vịnh Hạ Long.

Để tiếp cận và phục vụ nhóm khách hàng này, doanh nghiệp làm du lịch có thể hướng đến quảng bá và tiếp thị đặc biệt dành riêng cho họ. Bao gồm việc tạo nội dung, thông điệp quảng cáo, hướng dẫn du lịch bằng ngôn ngữ và phương pháp giao tiếp phù hợp như: blog, quảng cáo trực tuyến, tài liệu in ấn.

Sau bài viết trên chắc hẳn bạn đã biết được Customer segmentation là gì rồi phải không? Hy vọng bạn sẽ nhanh chóng phân khúc thành công và tìm được nhóm khách hàng phù hợp cho mình nhé!