4C Marketing là gì? Cách áp dụng mô hình 4C hiệu quả

4C Marketing là mô hình có mối quan hệ mật thiết với 4P. Giúp doanh nghiệp hiểu hơn về nhu cầu, mong muốn của khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm. Từ đó, tạo ra lợi thế cạnh tranh khác biệt dựa trên sự hài lòng. Mang đến các chiến lược marketing hiệu quả, xây dựng mối quan hệ gắn kết với khách hàng. Vậy chi tiết về mô hình 4C và mối liên hệ giữa 4P và 4C trong marketing là gì? Hãy cùng Quảng Cáo Siêu tốc tìm hiểu ngay nhé!

4C marketing là mô hình mở rộng, bổ sung  4P. Được Robert F. Lauterborn phát triển vào năm 1990. Thay vì chỉ tập trung vào sản phẩm, 4C lấy khách hàng làm trọng tâm, chú trọng hơn vào việc thấu hiểu khách hàng mục tiêu để tạo ra giải pháp thực sự hiệu quả, thỏa mãn khách hàng một cách sâu sắc, cung cấp sản phẩm/dịch vụ vượt mong đợi, mang lại giá trị bền vững.

Cơ sở hình thành 4C marketing đến từ sự thay đổi trong quan niệm làm marketing thời bấy giờ. Nếu trước đây marketing được xem là một hoạt động doanh nghiệp để thuyết phục khách hàng mua sản phẩm, thì ngày nay marketing cần nhấn mạnh vào việc hiểu khách hàng của mình để từ đó tạo ra các giải pháp giải quyết được những nhu cầu đó. Chỉ có vậy, doanh nghiệp mới có thể tạo ra lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ, thu hút sự chú ý và lòng tin khách hàng giữa quá nhiều đối thủ trên thị trường.

• • Là chìa khóa quan trọng để thấu hiểu khách hàng: Marketing 4C lấy khách hàng là trọng tâm, tập trung vào việc nghiên cứu, tìm hiểu những nhu cầu, ước muốn muốn của họ để phát triển các sản phẩm/dịch vụ phù hợp, mang lại giá trị, lợi ích vượt chi phí, tìm ra các giải pháp khiến họ hài lòng. 

• • Xây dựng mối quan hệ với khách hàng: Triển khai chiến lược marketing mix theo mô hình 4C thúc đẩy hoạt động giao tiếp 2 chiều, tương tác với khách hàng thường xuyên để lắng nghe ý kiến, nguyện vọng, giải đáp các câu hỏi, thắc mắc và giải quyết kịp thời những vấn đề họ gặp phải. Từ đó, giúp doanh nghiệp xây dựng nhận thức, gắn kết với khách hàng sâu sắc hơn.

• • Tăng khả năng cạnh tranh: Khi thật sự hiểu rõ insight khách hàng, doanh nghiệp có thể cung cấp những sản phẩm/dịch vụ thật sự hữu ích với họ. Hiểu được khách hàng cần những gì để xây dựng các chiến dịch tiếp thị và thông điệp truyền thông đánh trúng vào tâm lý khách hàng. Tạo nên lợi thế cạnh tranh độc nhất, thu hút khách hàng, gia tăng thị phần.

• • Tạo chiến lược thị trường toàn diện: Bằng việc nghiên cứu những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi mua hàng của khách hàng như giải pháp giải quyết vấn đề khách hàng, chi phí họ có thể bỏ ra, cách tiện lợi nhất để khách hàng tiếp cận, mua và sử dụng sản phẩm, cách để giao tiếp với khách hàng. Doanh nghiệp hoàn toàn có thể áp dụng mô hình 4C trong marketing để tối ưu chiến lược tại các điểm chạm với khách hàng tiềm năng, giúp doanh nghiệp chinh chiến hiệu quả trên thị trường. 

• • Hướng góc nhìn của người làm marketing từ nhà sản xuất sản phẩm thành người tiêu dùng: Giúp họ hiểu được ngoài việc tạo ra những sản phẩm tốt, chất lượng, giá cả hợp lý còn phải phù hợp với nhu cầu của người dùng. Mang đến cho họ những sản phẩm/dịch vụ có thể giải quyết được những vấn đề đang gặp phải

Mô hình 4C trong marketing gồm 4 yếu tố chính, ý nghĩa ẩn sau mỗi chữ C là các cách giúp doanh nghiệp có thể hiểu rõ khách hàng và đáp ứng tốt nhất nhu cầu, ước muốn của họ.

1. Customer Solutions (Giải pháp cho khách hàng)

Thay vì chỉ tập trung vào sản phẩm, mô hình 4C khuyến khích doanh nghiệp tìm hiểu khách hàng tiềm năng của mình chi tiết để phục vụ họ một cách tốt nhất. Đây là yếu tố cực kỳ quan trọng để doanh nghiệp lấy được lòng tin của khách hàng, biến họ thành khách hàng trung thành của mình.

Ví dụ: Một cửa hàng thời trang nữ nhận thấy có rất nhiều khách hàng hỏi các size quần áo to hơn mà họ chưa đáp ứng được. Vì thế cửa hàng quyết định nghiên cứu thêm các size quần áo phù hợp với các nhóm cân nặng của những cô nàng big size. Đồng thời cũng phát triển các kiểu dáng quần áo, chất liệu vải giúp họ trông cân đối, thon gọn hơn. Biến họ trở thành khách hàng trung thành, quay trở lại mua hàng nhiều lần.

DỊCH VỤ MARKETING ONLINE

1. Phòng marketing thuê ngoài chuyên nghiệp

2. Dịch vụ tư vấn marketing tổng thể

3. Dịch vụ marketing online uy tín

4. Dịch vụ setup phòng marketing trọn gói

2. Cost (Chi phí của khách hàng)

Chữ C này cho biết các doanh nghiệp cần định giá sản phẩm phù hợp với chi phí mà khách hàng có thể bỏ ra. Khoản phí này bao gồm: phí vận chuyển, phí sử dụng, bảo hành,... Đồng thời chất lượng sản phẩm và giá trị khi so sánh giữa lợi ích và chi phí, sự cảm nhận của người dùng về sự xứng đáng cũng phải hợp lý với giá tiền bán ra.

Ví dụ: Một chiếc áo có phí sản xuất là 100.000 VNĐ, chi phí tiếp thị là 10.000 VNĐ, phí vận chuyển là 20.000 VNĐ. Vậy số tiền mà người dùng bỏ ra để mua áo là 130.000 VNĐ. Với mức giá trung bình so với thị trường này, nếu chất lượng áo tốt, mẫu mã đẹp, chất vải thoáng mát, có độ co giãn thì doanh nghiệp đã định giá thành công theo 4C. 

3. Convenience (Sự tiện lợi/thuận tiện)

Chữ C thứ 3 là mọi công việc mà doanh nghiệp cần triển khai để giúp khách hàng thuận tiện trong việc tiếp cận, mua và sử dụng sản phẩm như: mở rộng kênh phân phối, tích hợp mua sắm trực tuyến, có hướng dẫn sử dụng sản phẩm, cung cấp đầy đủ thông tin sản phẩm để khách hàng có thể tham khảo, tìm hiểu những gì mình muốn mua, cung cấp dịch vụ hỗ trợ,... Đây là yếu tố cực kỳ quan trọng thúc đẩy quyết định mua hàng của khách hàng.

Ví dụ: Kênh phân phối của Vinamilk được phát triển trải dài khắp Việt Nam và cả thế giới, sản phẩm cũng được bày bán trên các nền tảng online để khách hàng có thể mua sắm mọi lúc mọi nơi. Giá cả, thành phần sản phẩm, cách sử dụng cũng được Vinamilk thể hiện rõ trên website và bao bì. Tối ưu sự tiện lợi cho người tiêu dùng.

4.  Communication (giao tiếp/truyền thông)

Là cách thức doanh nghiệp lắng nghe, giao tiếp với khách hàng để hiểu nhu cầu và truyền tải thông điệp phù hợp đến họ. Đây là yếu tố quan trọng giúp thương hiệu xây dựng uy tín, tăng nhận thức người dùng, tạo liên kết bền chặt với họ.

Để làm được điều đó, doanh nghiệp cần tiếp thu phản hồi của khách hàng, nghiên cứu các kênh truyền thông mà họ thường sử dụng, triển khai những content phù hợp, súc tích, hấp dẫn để thu hút sự chú ý của họ.

Ví dụ: Thương hiệu giày A xác định được đối tượng mục tiêu của mình là giới trẻ, thường sử dụng Facebook, Instagram, TikTok và Youtube để giải trí, mua sắm. Vì thế, họ thường triển khai các nội dung mang tính trẻ trung, năng động, cô đọng và ấn tượng để phù hợp với thị trường mục tiêu của mình.

THAM KHẢO: Tìm hiểu Viral marketing chi tiết

Mối liên hệ giữa 4P và 4C là mối quan hệ bổ sung cho nhau, không thay thế cho nhau. Trong khi 4P cho nhà quản trị một cái nhìn tổng quan về các yếu tố cần thiết cho một chiến dịch marketing hiệu quả. 4C giúp doanh nghiệp tập trung vào khách hàng và nhu cầu của họ. aaa

Tuy mang nhiều điểm khác nhau, nhưng nếu biết cách kết hợp 4P và 4C lại với nhau đúng cách, doanh nghiệp có thể dễ dàng tạo ra những sản phẩm thực sự có giá trị với người dùng, chiếm thế cạnh tranh cao trên thị trường.

Mô hình 4C và 4P khác biệt như thế nào? Tất cả sẽ được mô tả chi tiết qua bảng sau:

Để kết hợp mô hình 4P và 4C, bạn cần chọn ra những yếu tố có điểm tương quan với nhau như:

• • Dựa trên nhu cầu khách hàng (Customer Solution) để phát triển sản phẩm (Product): Khi sản xuất một sản phẩm nào đó, ngoài yếu tố chất lượng, doanh nghiệp cũng cần nghiên cứu xem nó có đáp ứng nhu cầu, mong muốn hoặc giải quyết được vấn đề nào đó của người dùng không? Có mang lại giá trị và ý nghĩa nào không? 

• • Dựa trên chi phí khách hàng (Customer Cost) để định giá sản phẩm (Price): Doanh nghiệp cần tính toán chi phí sản xuất, phân phối, tiếp thị để định giá sản phẩm sao cho phù hợp với chi phí mà khách hàng mục tiêu có thể chi trả, xứng đáng với lợi ích mà họ nhận được. 

• • Cân nhắc yếu tố thuận tiện (Convenience) để xây dựng kênh phân phối (Place): Cách doanh nghiệp phân phối hàng hóa phải thuận tiện cho khách hàng, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận sản phẩm.

• • Tăng yếu tố giao tiếp (Communication) khi xúc tiến (Promotion): Một kế hoạch xúc tiến, truyền thông cần có sự tương tác hai chiều giữa doanh nghiệp và khách hàng để có thể lắng nghe ý kiến, góp ý từ họ. Từ đó, có thể thấu hiểu khách hàng để cải tiến sản phẩm, chiến dịch marketing đáp ứng nhu cầu của họ tốt hơn.

• • Bước 1: Nghiên cứu thị trường, khách hàng

Tìm hiểu và phân tích thị trường, đối tượng mục tiêu thông qua nhân khẩu học, đặc điểm tiêu dùng, sở thích, thói quen, phong cách sống bằng các bài khảo sát, phỏng vấn, data thu thập được. 

• • Bước 2: Thiết kế các giải pháp đáp ứng khách hàng

Sau khi đã xác định được nhu cầu và mong muốn, hành vi và vấn đề của khách hàng, doanh nghiệp cần thiết kế, cá nhân hóa các yếu tố như: sản phẩm, dịch vụ, Chiến lược giá phù hợp theo 4C, xây dựng kênh phân phối đa kênh theo 4C, chương trình khuyến mãi, hình thức thanh toán (tiền mặt, thẻ, chuyển khoản, trả góp), chính sách hỗ trợ sao cho đảm bảo sự hài lòng khách hàng.

• • Bước 3: Đảm bảo sự tương tác với khách hàng

Sẵn sàng hỗ trợ, trả lời câu hỏi từ khách hàng: Trong quá trình quyết định mua hàng hoặc sử dụng sản phẩm, người tiêu dùng có rất nhiều băn khoăn và thắc mắc cần được giải đáp, khiến họ chần chừ. Nếu thương hiệu giải đáp đúng và hiệu quả các vấn đề đó. Họ sẽ mua hàng ngay lập tức và cực kỳ tin tưởng thương hiệu. 

Kênh tương tác đa dạng: Cố gắng sử dụng nhiều kênh như website, app, mạng xã hội, tổng đài, hotline để tạo ra càng nhiều điểm chạm với khách hàng càng tốt, tăng độ nhận diện thương hiệu và sự tiện lợi cho họ.

• • Bước 4: Nghiên cứu, thu thập feedback

Sau khi đã thực hiện các bước trên, doanh nghiệp cần thu thập các feedback khách hàng, thúc đẩy giao tiếp hai chiều, lắng nghe phản hồi để đánh giá, đo lường mức độ hiệu quả của chiến dịch khi áp dụng mô hình 4C. Từ đó phát huy những gì đã làm tốt và cải thiện những điểm mà khách hàng chưa hài lòng.

Bước 5: Ứng dụng linh hoạt tùy từng ngành hàng

Mỗi ngành hàng đều có những đặc điểm riêng mà khi áp dụng mô hình 4C, doanh nghiệp cần điều chỉnh để có thể khai thác tối đa hiệu quả. 

Ngành hàng tiêu dùng nhanh (FMCG): Nhu cầu khách hàng thay đổi liên tục nên doanh nghiệp cần cập nhật xu hướng thường xuyên để đáp ứng kịp thời các mong muốn của họ.

• • Ngành bán lẻ: Cần tập trung tạo ra trải nghiệm mua sắm tốt cho khách hàng bằng việc cung cấp sản phẩm/dịch vụ chất lượng cao với mức giá hợp lý, hệ thống phân phối rộng, đội ngũ nhân viên, tư vấn nhanh nhẹn, nhiệt tình, tinh tế,...

• • Ngành dịch vụ: Cơ sở vật chất, con người và giá cả là 3 yếu tố quan trọng hơn hết. Vì thế, doanh nghiệp cần chú trọng đầu tư các yếu tố trên theo mô hình 4C để tối ưu hóa quá trình sử dụng dịch vụ và sự thỏa mãn cho khách hàng.

• • 4C trong giáo dục: Giáo dục thực chất cũng là một ngành dịch vụ. Tuy nhiên, ngoài sự yêu cầu về quá trình trải nghiệm dịch vụ như cơ sở vật chất nơi học tập, trình độ, thái độ của giáo viên, nhân viên. Khách hàng cũng đặc biệt quan tâm đến kết quả. Vì thế, doanh nghiệp cần đưa thêm các cam kết và xây dựng thông điệp truyền thông dựa trên yếu tố kết quả này.

Để các bạn có thể hiểu rõ hơn về mô hình tiếp thị này, Quảng Cáo Siêu Tốc sẽ giải thích một ví dụ thực tế về chiến lược Marketing Mix 4C của Grab. Cách 4C Marketing của Grab như thế nào ngay sau đây:

Customer Solution (Giải pháp cho khách hàng)

Grab cung cấp các dịch vụ vận tải, giao hàng, thanh toán điện tử. Trong đó vận chuyển là dịch vụ chính của Grab với GrabCar (dịch vụ gọi xe ô tô), GrabBike (gọi xe máy), GrabShare (gọi ghép xe), GrabExpress (giao hàng nhanh).

Các dịch vụ của Grab được thiết kế để đảm bảo những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng thông qua: 

• • Giá cả cạnh tranh: Mức giá của Grab khá cạnh tranh so với các đơn vị vận tải truyền thống.

• • Tiện lợi: Cung cấp dịch vụ 24/7 để khách hàng có thể đặt xe mọi lúc mọi nơi.

• • An toàn: Cam kết mang lại sự an toàn với các tính năng như định vị GPS, chia sẻ chuyến đi với người thân,...

Customer Cost (Chi phí của khách hàng)

Triển khai nhiều chương trình khuyến mãi để tối ưu chi phí cho khách hàng như:

• • Grabreward: Tích điểm đổi quà

• • GrabFriday: Giảm giá 50% vào thứ sáu hàng tuần.

• • GrabFlash: Giảm giá cho các chuyến đi nhanh.

Convenience (thuận tiện)

Grab phát triển các tính năng, chính sách hỗ trợ để đảm bảo khách hàng tiện lợi và dễ dàng sử dụng dịch vụ của mình như:

• • Ứng dụng Grab: Phát triển ứng dụng trực tuyến hiện đại để khách đặt xe với đầy đầy đủ thông tin từ giá cước, tài xế, thời gian của chuyến đi, bản đồ, thanh toán,...

• • Hình thức thanh toán đa dạng: Chấp nhận nhiều hình thức thanh toán gồm tiền mặt, ngân hàng, ví điện tử.

• • Hỗ trợ khách hàng 24/7: Hỗ trợ khách hàng mọi lúc thông qua hotline, email, ứng dụng Grab.

Communication (Giao tiếp)

Dùng nhiều nền tảng để giao tiếp với khách hàng như:

• • App Grab: Thông báo thông tin khuyến mãi, trung tâm trợ giúp, gọi đến Grab, tin nhắn hỗ trợ khách hàng.

• • Website: Cung cấp thông tin về sản phẩm/dịch vụ/chương trình khuyến mãi qua website chính thức grab.com/vn/ 

• • Mạng xã hội: Có các trang chính thức trên Facebook, Youtube, Twitter, Gmail,...

4C marketing là mô hình vô cùng quan trọng khi triển khai chiến dịch tiếp thị. Giúp doanh nghiệp hiểu được những nhu cầu, mong muốn, vấn đề họ gặp phải từ chính góc nhìn của khách hàng. Đặc biệt, nó cần được kết hợp với 4P để tối ưu sự thỏa mãn cho khách hàng, thúc đẩy quá trình mua hàng. Hy vọng những gì mà Quảng Cáo Siêu Tốc mang đến đã giúp bạn có được những thông tin hữu ích nhé!